L’Agence du revenu du Canada veut abandonner le service au comptoir

OTTAWA – L’Agence du revenu du Canada (ARC) affirme avoir un plan pour améliorer son service à la clientèle. L’ennui, c’est qu’elle estime pouvoir le faire en réduisant le nombre d’effectifs qui offrent actuellement le service.

La présidente nationale de l’Alliance de la Fonction publique du Canada (AFPC), Nycole Turmel, estime pour sa part que l’Agence a plutôt tenté jusqu’à maintenant de réduire le service offert. « Nos membres ont travaillé fort pour sensibiliser le public aux projets de l’ARC annoncés plus tôt cette année, lesquels visent à fermer ses comptoirs-caisse et à éliminer le service au comptoir. Les Canadiennes et Canadiens ont exprimé leur désaccord et l’ARC a décidé de maintenir ses comptoirs-caisse. »

L’ARC cherche maintenant à passer du service au comptoir au service sur rendez-vous. Déjà que les services au comptoir étaient offerts uniquement dans les villes dotées de bureaux de services fiscaux, la transition ne fera que rendre le service encore moins pratique pour les contribuables.

« L’ARC entreprendra quelques projets pilotes en janvier afin d’évaluer le fonctionnement du libre-service assisté et du service sur rendez-vous », affirme Betty Bannon, présidente nationale du Syndicat des employés de l’impôt (SEI), un Élément de l’AFPC. « Mais avant même le début des projets pilotes, l’Agence a annoncé qu’elle réduisait du tiers son personnel affecté au service à la clientèle. Plus de cent postes seront touchés. »

« Pour l’ARC, la notion de service consiste à installer un comptoir dans les bureaux et à faire en sorte que des agentes et agents de service à la clientèle montrent aux clients comment s’en servir », déclare Bannon. « Or, du même coup, on réduit le nombre d’agentes et d’agents chargés d’offrir ce service et de fixer les rendez-vous. »

Pour améliorer son service, l’ARC compte également faire attendre les nombreux contribuables qui se rendent dans ses bureaux pour obtenir un relevé de leurs gains ou d’autres renseignements. En effet, l’ARC continuera d’accepter les demandes au comptoir, mais au lieu de fournir l’information sur place, elle l’enverra par la poste. Les terminaux d’ordinateur installés dans les comptoirs ne seront pas munis d’imprimantes; par conséquent, les contribuables n’ayant pas accès à un ordinateur au travail ou à la maison n’auront d’autres choix que d’attendre.

Bannon affirme que selon les données de l’ARC, celle-ci a réussi à convaincre les Canadiennes et les Canadiens d’utiliser ses services par voie d’internet et du téléphone. « Les visites au comptoir ne représente que 4 % du service offert. Je me demande comment on peut le réduire davantage! »

« L’Agence du revenu du Canada devrait faire l’impossible pour fournir à la population l’information dont elle a besoin et lui faciliter la tâche pour payer ses impôts », déclare Bannon. « Toute économie réalisée par suite de la réduction du service à la clientèle sera vraisemblablement compromise par une augmentation du personnel de perception. »